Digitalisierung – Hotel Sacher als Vorbild

03 Apr Digitalisierung – Hotel Sacher als Vorbild

Digitalisierung macht vor nichts halt. Auch nicht vor dem Traditionshotel Sacher.
Die Welt wandelt sich und macht auch nicht vor Premium Segmenten halt.

Viele gehen vermutlich davon aus, dass sich ein so traditionelles 5-Sterne Hotel nicht in den Bereich der Digitalisierung begeben muss.
Doch die Realität ist eine Andere.

Dies wurde vom Geschäftsführer der Hotelkette Sacher Mag. Matthias Winkler auch so gesehen. Er hat nunmehr einen fokussierten Weg der Hotelkette in die Digitalisierung beschritten.

Warum die Digitalisierung beginnen?

 

Seit der Einführung vom Smart-phone vor nun gut 10 Jahren hat sich ein Wandel im Einkaufsverhalten und Buchungsverhalten eingestellt.
Bereits heute werden Hotelbuchungen zu 31% online am Handy vorgenommen.

Damit ist auch jedes Beherbergunssegment betroffen. Also vom Zeltplatz bis hin zur exklusiven Suite in einem 5-Sterne Hotel.

Dabei ist zu berücksichtigen, dass die Digital Natives immer mehr zur klassischen Einkäuferschicht wird, die den analogen Weg zum Großteil dann gar nicht mehr kennt.

Aber auch die Berufswelt führt dazu, dass selbstverständlich auch die älteren Generationen die Vorteile einer Buchung über ein Handy nutzen.

Ich persönlich als klassicher Vertreter der Generation X habe auf Reisen alle meine Daten auf dem Handy und kein Papierticket mehr dabei. (Wobei ich gestehe, dass ich zur Absicherung die Buchungsbestätigungen in ein Email stecke, auf das ich jederzeit und überall zugreifen kann, sollte mir mein Handy mal abhanden kommen.)

Wer immer wieder mit dem Flugzeug reist, weiß wie angenehm es ist, wenn er das Boardingticket am handy hat und damit durch die Kontrollen schreitet. Ohne noch ein Blatt papier in der hand zu haben.

Aber nun zurück zum Digitalisierungsvorgang.

Erste Schritte in die Digitalisierung

 

Bevor ein Unternehmen einen neuen Prozess definiert, sollte es mal die bisherigen Prozesse analysieren, sofern dies nicht passiert ist.

Dies gibt gute Möglichkeiten rauszufinden, wo vor allem die Einsparungen in Form von Zeit und damit Geld ausfindig gemacht werden können.

Hier hat sich das Hotel Sacher damit auseinander gesetzt rauszufinden was der klassische 5* Hotel Kunde ist.

Und das Ergebnis dieser Analyse?
Es gibt den klassischen 5* Sterne Hotel Kunden nicht mehr.

Was die Mensche heute prägt ist Individualität und auch die Abwechslung in der Form Ihrer Reisen. (Kann ich nur bestätigen auf meiner letzten Reise habe ich in einem kleinen Zelt wie in einem Turmzimmer mit 40 m² und freien Ausblick auf 3-Seiten gewohnt.)

Insofern hat sich damit auch das Hotel Sacher dafür entschieden nicht mehr Zielgruppen ins Visier des Marketings zu nehmen sondern hat Personas entwickelt.

Damit wurden über 50 Profile der möglichen Kunden des Hotels Sachers entwickelt und erarbeitet.

Die Digitalisierung bringt damit eine höhere Personalisierung der Bewerbung und letztlich auch der Betreuung der Kunden mit sich.

Die Digitalisierung hat das Verhalten der Kunden stark verändert. So ist es eines der wichtigsten Kriterien der Kunden: Mein Weg – Mein Erlebnis.

Es geht also darum sich mit der Customer-Journey der Kunden zu beschäftigen. Wie verhält er sich? warum besucht er meine Website? Was sucht er auf der Seite? Und vor allem aber auch warum hat er nicht gebucht?

Die Kunden von heute wollen ein Erlebnis und das beginnt nicht erst bei der Ankunft sondern schon bei der Recherche und bei der Buchung. Bereits dort sind heute die Kunden abzuholen.

Deshalb arbeitet das Hotel Sacher auch an der Umsetzung von 360° Einblicken in die Zimmer. Damit wird die Transparenz, die wir von den Produkten auf Amazon kennen in ein 5* Hotel getragen.

Der Einfluss der Digitalisierung auf das Service

 

Auch hier bestätigt das Konzept des Hotels Sacher die andere Seite, die die Digitalisierung mit sich bringt. Und das ist der Service. Nicht nur die Plattform und die Buchungsmöglichkeit müssen individualisiert werden, sondern auch das Service vor Ort.

Und der Service vor Ort wird zumeist von Mitarbeitern erbracht. Damit hat das Hotel Sacher für sich erkannt, dass der Mitarbeiter der zentrale Erfolgsfaktor für das Unternehmen ist.

Das Ziel vom Hotel Sacher ist aus seinen Mitarbeitern BOTSCHAFTER des Unternehmens zu machen. Um dies zu erreichen investiert das Unternehmen in die Weiterbildung seiner Mitarbeiter. Dafür wurde das Budget um das 10-fache erhöht.

Die Unterscheidung am Markt ist letztlich das Service und dies wird von den Mitarbeitern getragen. Je besser diese auf die individuellen Wünsche eines Kunden eingehen können, umso größer ist die Wiederkehr, aber auch die Mundpropaganda.

Mundpropaganda erfolgt heute vornehmlich über Social Medias und sie hat keine geringere Wirkung als die analoge Mundpropaganda. Wenn die Gäste vom Hotel nach Hause kommen, werden sie die schönen Bilder vom Zimmer zeigen, aber erzählen werden sie von den besonderen kleinen Hilfestelllungen, die ihnen seitens der Mitarbeiter zur Verfügung gestellt wurden.

Das Ziel vom Hotel Sacher ist ganz klar, dass jeder die richtigen Antworten auf die Fragen der Gäste hat. Für die Betreuung und Zufriedenheit der Gäste ist damit nicht nur der Concierge zuständig sondern alle Mitarbeiter.

Digitalisierung ins Unternehmen lassen

 

Die Digitalisierung zu ignorieren bedeutet heute die Realität ausblenden. Hier bietet die Wirtschaftskammer für seine Unternehmer ein großartiges gefördertes Programm unter KMU-Digital.

Sie haben zum einen die Möglichkeit eine 100%ig geförderte Potentialanalyse in Anspruch zu nehmen. Dies ermöglicht Ihnen einen Blick in die digitale Welt und die Chance zu erkennen welche Möglichkeiten dies Ihnen bietet. Daneben gibt es noch weitere Schritte um die Digitalisierungsprozesse im Unternehmen fördern zu lassen.

Ich kann nur jedem Unternehmer empfehlen diesen Weg zu gehen und die Chancen und das Angebot der Wirtschaftskammer zu nützen.

Wie sagt der Geschäftsführer vom Hotel Sacher:
„Von der Vergangenheit können wir nicht leben!

Tolles Projekt und am Punkt!

 

 

Folgende Artikel könnten für Dich auch noch interessant sein:

Deine Zeitgestaltung in der digitalen Welt

Datenschutz ist eine Aufforderung zum Aufräumen

Den Datenschutz einfach als Chance sehen

Nicht unsere Zukunft ist digital. Unsere Gegenwart ist bereits „real-digital“

360° Performance – Schnelle Veränderungen in der Wirtschaft erfordern mehr Führungskompetenz im Unternehmen

Kreativität fördern im Unternehmen

Datenschutz vereinfacht für Jungunternehmer

Datenschutz und wie hier die Digitalisierung hilft